家政須知

日期:2004-02-05 15:47:00

  提起"保姆"這個(gè)詞,許多從事這項(xiàng)工作的同志都不愿意聽,認(rèn)為是最反感的一個(gè)詞,其實(shí)這個(gè)詞既反映了這項(xiàng)工作的特點(diǎn),又指出了這項(xiàng)工作的責(zé)任。保姆就是指從事盡力照顧,使兒童、老人、家庭財(cái)產(chǎn)不受損害的家庭服務(wù)人員。我們今天也稱保姆為家庭服務(wù)員、家庭保育員及家庭護(hù)理員。

  做一個(gè)好的家庭服務(wù)員應(yīng)該樹立什么樣的思想?

首先,端正對(duì)家庭服務(wù)員工作的認(rèn)識(shí),不把自己擺在"下人"伺候人的位置上。既學(xué)會(huì)自尊自愛,又懂得尊重他人,幫助他人。找到自己與用戶的共同出發(fā)點(diǎn),即:做好工作,促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步。只有明確了干這項(xiàng)工作是一件光榮的工作,從中可以得到鍛煉和提高,才能為干好這項(xiàng)工作奠定良好的基礎(chǔ)。

  其次,樹立干家庭服務(wù)員工作也是為人民服務(wù),為國(guó)家作貢獻(xiàn)的思想。一個(gè)人如果僅僅把自己的工作與給多少錢干多少活聯(lián)系起來(lái),就不可能為國(guó)家多作貢獻(xiàn)。我們所從事的家庭服務(wù)員工作,是整個(gè)社會(huì)的組成部分,從某種角度看,我們是在為一個(gè)家庭、一個(gè)人服務(wù),但從整體看,我們讓一個(gè)家庭中其他成員安心地去為國(guó)家工作,這也算是我們?cè)跒閲?guó)家服務(wù)。我們的工作同樣會(huì)受到社會(huì)的承認(rèn),我們是在為國(guó)分憂,為民解難。 再次,要樹立互相幫助助人為樂(lè)的思想。在從事家務(wù)服務(wù)的時(shí)候,我們常??梢钥吹皆S多有困難的家庭需要幫助。在面對(duì)這些家庭時(shí),我們不應(yīng)僅僅考慮自己的得失而應(yīng)從互相幫助的角度去考慮。把自己當(dāng)成是為人排憂解難的天使,這樣我們就能夠安心地干好我們的工作。 作為一名在新中國(guó)成長(zhǎng)起來(lái)的人,應(yīng)該沖破封建思想的束縛,不輕信各種各樣的流言蜚語(yǔ)和形形色色的謠言,勇敢地走向家庭服務(wù)的工作崗位,為社會(huì)主義建設(shè)添磚加瓦。相信在城里服務(wù)一段時(shí)間后再回到家鄉(xiāng)時(shí),一定會(huì)為自己今后美好的生活打下新的基礎(chǔ)。

◆怎樣選擇用戶? 主要從三方面去選擇:

1.住房條件。用戶提供的住房條件,有以下兩種情況可以優(yōu)先考慮:自己?jiǎn)为?dú)住在一個(gè)房間;與同性合住一個(gè)房間。 有以下兩種情況要慎重考慮:住在門廳的;與主人同住一室;住過(guò)道的沒必要去。

2.用戶家庭情況。問(wèn)清用戶上班的事件。對(duì)女用戶長(zhǎng)期上三班或經(jīng)常出差、男住戶長(zhǎng)期在家不到單位的家庭,對(duì)家中沒有女用戶的家庭,在選擇時(shí)應(yīng)特別慎重。

3.要求提供的服務(wù)內(nèi)容。問(wèn)清都干些什么,然后根據(jù)自己的能力和愛好選擇服務(wù)內(nèi)容;另外在選擇用戶的同時(shí)我們反對(duì)那些按用戶家的條件好壞作為選擇用戶的標(biāo)準(zhǔn),對(duì)這種行為,用戶是很反感的。同時(shí)要特別防止這山望著那山高。

◆如何與用戶洽談?

1. 要注意自己的舉止。坐、立都應(yīng)端正。說(shuō)話時(shí)不要東張西望,兩手到處亂摸,嘴里吃著東西等。

2. 要有問(wèn)有答。認(rèn)真回答用戶提出的每一個(gè)問(wèn)題,不要不回答而先反問(wèn)。不要以貌取人?;卮饡r(shí)要和氣,有禮貌。問(wèn)什么答什么。沒聽明白就請(qǐng)問(wèn)話人重復(fù)一遍?;卮鹜陠?wèn)話后,可把自己關(guān)心的問(wèn)題逐一地提出來(lái)。問(wèn)話時(shí)不要讓老鄉(xiāng)七嘴八舌地提問(wèn)。

3. 如實(shí)介紹自己的情況,明確地表明自己的態(tài)度。要真實(shí)地向用戶介紹自己的情況。對(duì)用戶提出的問(wèn)題不要用點(diǎn)頭或搖頭表示,要明確地表達(dá)自己的意見。不要?jiǎng)e人說(shuō)行就行,要自己想好了再表態(tài)。對(duì)個(gè)別不文明的用戶,可采取不予理睬的態(tài)度。

◆如何保證自己的人身安全?

1. 不懂就問(wèn),不會(huì)就學(xué),不讓動(dòng)的不動(dòng),讓怎么干的一定認(rèn)真去干,千萬(wàn)不要自作主張,丟三落四。

2. 嚴(yán)格要求自己:不作第三者,不輕信別人的許愿。

3. 不被金錢和體面地工作所誘惑,不隨便跟不認(rèn)識(shí)的人亂走或以身相許。

4. 不隨便與人談戀愛,不在用戶家以外的地方居住,天黑之前必須回到用戶家中。

5. 注意交通安全。騎車不熟練不到人多路窄的地方騎。過(guò)馬路不猛跑,走人行橫道。

6. 有下列情況應(yīng)及時(shí)換戶:用戶虐待服務(wù)員;用戶無(wú)居住條件;用戶言行下流;女用戶經(jīng)常不在家住,長(zhǎng)期收不到家信;用戶拖欠或卡扣工資。

7. 如果一旦發(fā)生了問(wèn)題,不要害怕,不要聽信恐嚇,并馬上向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

到用戶家應(yīng)了解初和注意什么?

◆到用戶家應(yīng)了解:

1. 家周圍與服務(wù)相關(guān)的地點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間。

2. 家庭成員的關(guān)系和有及時(shí)找誰(shuí)的電話和地址。

3. 所用必要物品的位置。

4. 用戶對(duì)服務(wù)工作的具體要求和注意事項(xiàng)。

5. 照看的小孩或老人的習(xí)慣、脾氣和生活方式等。

6. 要了解家庭成員的習(xí)慣,飯菜口味和生活特點(diǎn)。

7. 家庭成員的性格、愛好和工作時(shí)間。

◆初到用戶家應(yīng)注意:

1. 應(yīng)了解的多問(wèn),用戶家的私事不問(wèn)。

2. 用戶家成員互相議論的事不參與,不傳話。

3. 用戶家人的貴重物品不動(dòng)。

4. 吃飯時(shí)要吃飽,不要背著人東抓西抓找吃的。

5. 不要領(lǐng)外人到用戶家,不要進(jìn)門就打電話。讓找自己的電話盡量少,通話時(shí)間要短。

6. 用戶說(shuō)話不偷聽,來(lái)了客人主動(dòng)招待,招待后主動(dòng)回避。用戶關(guān)門,進(jìn)屋要敲門。

7. 遵照用戶家的衛(wèi)生習(xí)慣,改變自己的生活方式。

8. 擺放東西要有條有理。

9. 購(gòu)買東西一定要錢物相符。要記帳。

10. 做錯(cuò)了事情要如實(shí)地講,以后要注意改正。

◆語(yǔ)言不通怎么辦?

   由于我國(guó)地域遼闊,語(yǔ)言有著極大的差異。由于這些極大的妨礙和限制人們的交往。 首先聽話、說(shuō)話都不要著急。年輕人改變口音用不了幾個(gè)月就會(huì)緩解。在和用戶對(duì)話時(shí),可將說(shuō)話速度放慢,盡量把字咬清楚。其次要努力學(xué)習(xí)普通話。語(yǔ)言雖有不同,但是只要注意聽,敢于大膽模仿,敢于張嘴說(shuō),很快就會(huì)適應(yīng)和掌握的。

◆城里人待人接物有哪些特點(diǎn)?

   由于城鄉(xiāng)差別的存在,城里人待人接物有許多方面與農(nóng)村不一樣,較為突出的有:

1.言談話語(yǔ)多委婉含蓄,暗示性強(qiáng),不象農(nóng)村人那樣直來(lái)直去。

2.情感生活相對(duì)豐富細(xì)膩不輕易向他人暴露感情。

3.社會(huì)交往、應(yīng)酬多,注重禮節(jié)和外人評(píng)價(jià)。異性交往比農(nóng)村開放且方式多樣。

4.家庭關(guān)系中成年女性地位高,獨(dú)生子女倍受愛寵,長(zhǎng)幼之間較多禮節(jié)拘束。

5.親戚之間經(jīng)濟(jì)往來(lái)少。同事朋友交往但相互很少私人發(fā)生借貸關(guān)系。鄰居之間封閉性強(qiáng),無(wú)事不來(lái)往。

6.經(jīng)濟(jì)核算意識(shí)強(qiáng),開支的計(jì)劃性強(qiáng)。是不同之處對(duì)象而精打細(xì)算,或大手大腳。

◆城里人有哪些生活習(xí)慣?

1. 講究衛(wèi)生整潔。你在日常購(gòu)物、烹調(diào)、洗衣、清掃、個(gè)人衛(wèi)生方面,應(yīng)注意認(rèn)真遵照用戶的標(biāo)準(zhǔn)和習(xí)慣,不要自以為是,也不要馬虎從事。 2. 起居作息時(shí)間嚴(yán)格。除節(jié)假日外,他們的起床、上班、上學(xué)、用餐、休息、及就寢的時(shí)間都較固定,而且就寢時(shí)間一般比農(nóng)村要晚。做家務(wù)幾個(gè)人時(shí)間安排上,你應(yīng)該與用戶的時(shí)間合拍。

3. 一般家庭的早餐簡(jiǎn)單,晚餐相對(duì)豐盛、正式、且每樣食物的量都不大。年輕的雙職工家庭在飲食上不甚講究,較為隨意。

4. 家務(wù)開支上偏重節(jié)約水、電、煤氣、副食的費(fèi)用。許多用戶易以你這方面的表現(xiàn)形成對(duì)你的工作印象。

5. 除此之外,每個(gè)家庭都有各自的過(guò)日子特點(diǎn)和"規(guī)矩"清楚它們對(duì)你的工作,生活都會(huì)有不同程度的好處。

◆和城里人相處有哪幾條原則?

  不論你在什么樣的家庭里工作,以下幾條原則你應(yīng)記取不忘:

1. 按合同規(guī)定的要求認(rèn)真做好本職工作,按合同的有關(guān)條款取酬、休息、辭工。

2. 人格平等、不卑不亢。你可以接受用戶出于愛護(hù)的善意批評(píng),但不必對(duì)惡意辱罵譏諷忍氣吞聲。

3. 謙虛求教,主動(dòng)溝通。凡事要不恥多問(wèn),切勿自以為是。平時(shí)主動(dòng)增進(jìn)雙方的了解。不要對(duì)產(chǎn)生的誤會(huì)、隔閡聽之任之。

4. 寬以待人,嚴(yán)以律己。要持與人為善、助人為樂(lè)的人生立場(chǎng),事關(guān)個(gè)人利益要從大處著眼,不要斤斤計(jì)較。

5. 學(xué)會(huì)用法律武器保護(hù)自己,如果你的人身權(quán)利如生命安全、身心健康、人身自由等受到他人侵犯?jìng)r(shí),要勇敢地向有關(guān)部門檢舉揭發(fā),以獲得法律對(duì)你的保護(hù)。

◆怎樣與城里人進(jìn)行溝通?

  所謂"溝通",就是通過(guò)某種行為達(dá)到雙方相互理解。溝通可以有效地減小矛盾,避免矛盾,從而為雙方發(fā)展良好的相互關(guān)系奠定基礎(chǔ)。和城里人進(jìn)行溝通,有以下基本經(jīng)驗(yàn)可借鑒:

1. 主動(dòng)積極比被動(dòng)消極要好。破除自卑、怕羞、膽怯、多疑等不正常心理,大膽同對(duì)方接近,尋找雙方在立意興趣性格為人等方面的共同點(diǎn),并不斷發(fā)展擴(kuò)大這些共同點(diǎn)。如果總是索然無(wú)語(yǔ)、消極應(yīng)付,有意無(wú)意地躲避與對(duì)方的交流,用戶已在心里感情上對(duì)你產(chǎn)生距離感,從而對(duì)發(fā)展良好的相互關(guān)系帶來(lái)障礙。

2. 敞開心理比閉鎖心靈好。理解不等于友情,信任才是友情的基礎(chǔ)。適時(shí)適事的吐露自己的不安、困惑、煩惱、苦悶、合理合情地展示自己的喜怒哀樂(lè),公開自己的觀點(diǎn)看法,有助于增進(jìn)對(duì)方對(duì)你的理解,產(chǎn)生對(duì)你的信任。

3. "微笑值千金"。如果你總是微笑著工作、生活,那你就是給這個(gè)家庭增添著歡樂(lè)。微笑早晚感染對(duì)方,滋潤(rùn)他們的心田,他們會(huì)對(duì)你投以親近,還以微笑。

4. 待人處事持積極態(tài)度。為人熱情、開朗、真誠(chéng)、自信,不僅易于人溝通,也容易得到人們的欣賞贊許。

5. 自制力強(qiáng)。如果需要,便可以冷靜地約束自己的情緒和行為。尤其是遇到誤會(huì)波折,或是自身出現(xiàn)失誤、不足時(shí),自制力強(qiáng)的人往往能夠因勢(shì)利導(dǎo),把壞事變好事。

6. 心胸開闊,情緒穩(wěn)定。不目光短淺。人們對(duì)這類性格的人一般持好感。

7. 聰明、細(xì)心、周到。這樣的性格不僅辦事能力強(qiáng),而且所經(jīng)手的事別人容易放心、信任。 性格是可以塑造的,形成良好的性格既能使你和用戶融洽相處,還會(huì)給你的未來(lái)人生帶來(lái)莫大的幫助。

◆怎樣識(shí)別用心險(xiǎn)惡的人?

  對(duì)你持有卑下陰暗心理或犯罪意識(shí)的人,可成為用心險(xiǎn)惡的人。你要有銳利眼光,及時(shí)從下述描述中辨識(shí)這類人物,保證自己的女性尊嚴(yán)和人身權(quán)利不受侵害。

1. 經(jīng)常的小恩小惠。如果你愛慕虛榮又涉世不深,對(duì)方往往先用小恩小惠對(duì)你編制羅網(wǎng),然后伺機(jī)待動(dòng)。

2. 甜言蜜語(yǔ),承諾許愿。他們會(huì)道貌岸然地對(duì)你噓寒問(wèn)暖,關(guān)心體貼,繼而奉承你聰明伶俐,美貌漂亮,打扮得體等。當(dāng)你漸入圈套后,又會(huì)用金錢、就業(yè)、結(jié)婚等許諾挑起你的興趣,誘你上鉤。

3. 經(jīng)常尋機(jī)與你單獨(dú)相處。利用這一機(jī)會(huì),他們往往使用言語(yǔ)挑逗,看黃色下流出版物,以至威脅恐嚇等手段誘你服從屈服。發(fā)現(xiàn)對(duì)方用心險(xiǎn)惡,首先要沉著,不要膽怯。因?yàn)檫@類人本質(zhì)上心虛。其次,你可采取以下辦法與之周旋: 拒絕對(duì)方的物質(zhì)拉攏。你可以先拒絕對(duì)方又一次拉攏行為。如對(duì)方繼續(xù)執(zhí)迷不悟,你應(yīng)果斷退回以往他給予你的全部東西。這些舉動(dòng)會(huì)使對(duì)方意識(shí)到它的企圖以被識(shí)破,一些人會(huì)因此"知難而退"。

1. 使對(duì)方明了你潔身自好的立場(chǎng)。對(duì)方若繼續(xù)糾纏,你可以利用人多在場(chǎng)的機(jī)會(huì),用借題發(fā)揮等暗示手法說(shuō)明你的立場(chǎng),態(tài)度,也可指言挑明你對(duì)此類行為的反感。

2. 尋找支持和保護(hù)。對(duì)方有可能對(duì)你采用暴力威脅等手段前,你可向他們親屬反映,若親屬態(tài)度曖昧或是非不分,要立即向有關(guān)部門申請(qǐng)保護(hù)。

3. 不被對(duì)方的恐嚇、暴力所屈服。遇到這種情況,你要堅(jiān)決與之斗爭(zhēng)。可高聲呼喊,勇敢自衛(wèi),迫使對(duì)方終止犯罪行為。 發(fā)生下列情況你應(yīng)去找誰(shuí)?

◇ 和用戶發(fā)生誤會(huì)、隔閡而自己無(wú)力解決時(shí)可通過(guò)用戶的長(zhǎng)輩、兄弟姐妹、好友幫你澄清事實(shí),消除隔閡。

◇ 因勞動(dòng)內(nèi)容、時(shí)間、報(bào)酬、休假、辭工等問(wèn)題發(fā)生糾紛時(shí),可找合同主管部門(如家政勞動(dòng)公司)仲裁。如通過(guò)私人介紹入戶工作的,可請(qǐng)介紹人調(diào)解決、說(shuō)合。

◇  當(dāng)你不能辨識(shí)所發(fā)生問(wèn)題應(yīng)該找誰(shuí)幫忙解決時(shí),你可以與當(dāng)?shù)貗D女、街道辦事處傾訴討教。

◇ 無(wú)論嚇人對(duì)你有毆打、誹謗、跟蹤、看管、距今行為,和隱匿、毀棄、開拆你個(gè)人郵件的行為,你都可取公安派出所檢舉揭發(fā),求得保護(hù)。 ◆用戶讓你代買東西要注意什么?

1. 購(gòu)買副食蔬菜,回來(lái)后要報(bào)出每項(xiàng)物品的單價(jià)和總的支出,再將余款當(dāng)面點(diǎn)清交回。

2. 用戶如有記帳習(xí)慣,則最好以書面形式報(bào)帳。

3. 用戶委托你購(gòu)買日用工業(yè)品時(shí),要請(qǐng)對(duì)方詳細(xì)說(shuō)明要求,如規(guī)格、顏色、價(jià)格時(shí)。以免發(fā)生差錯(cuò)。

4. 購(gòu)買用戶不清楚價(jià)格的日用工業(yè)品,應(yīng)向商店索要發(fā)票,便于回來(lái)錢貨兩清。

5. 用戶一次性給你菜金供日常開支時(shí),你最好堅(jiān)持每日將開支記帳。少則三天,多則一周向用戶報(bào)帳,這樣可避免雙方因時(shí)間過(guò)長(zhǎng)發(fā)生記憶差錯(cuò)。

6. 購(gòu)物時(shí)的個(gè)人墊款,要想用戶講明金額。用戶一時(shí)忘記補(bǔ)還時(shí),可婉轉(zhuǎn)提示對(duì)方。

7. 購(gòu)買副食蔬菜,應(yīng)按用戶交代的品種、數(shù)量、單價(jià)辦理。不要大手大腳,揀自己喜好的購(gòu)買。

◆自己出了責(zé)任事故怎么辦?

  由于你的原因(如不在意、粗心)損壞、丟失用戶的物品財(cái)產(chǎn),損害了用戶及家人的身體健康,這都屬于責(zé)任事故。除總結(jié)經(jīng)驗(yàn),吸取教訓(xùn)外,你應(yīng)該做到:

1. 如實(shí)說(shuō)出真相,誠(chéng)懇賠禮道歉。

2. 對(duì)用戶的經(jīng)濟(jì)損失,你有賠償責(zé)任。具體賠償金額,要雙方協(xié)商,一般無(wú)需原價(jià)賠償。

3. 由此產(chǎn)生的人身傷病,應(yīng)承擔(dān)患者一定的醫(yī)療、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)用。如用戶表示謝絕,也迎送患者適當(dāng)禮物表示歉意。

4. 用戶提出的處理辦法你不愿接受或無(wú)力承擔(dān)時(shí),可請(qǐng)用戶到服務(wù)公司、勞動(dòng)部門或司法部門求得解決。

5. 不要企圖對(duì)用戶隱瞞。

6. 誠(chéng)懇檢查這一過(guò)失,爭(zhēng)取對(duì)方諒解。

7. 主動(dòng)表示賠償。用戶諒解你而不要賠償,你應(yīng)表示感謝。如屬貴重物品,可和對(duì)方協(xié)商賠償數(shù)額,協(xié)商不一致時(shí)可請(qǐng)有關(guān)法律部門仲裁。

8. 用戶心疼損失而發(fā)脾氣,也是人之常情,望你正確對(duì)待。

9. 賠償金額你暫無(wú)力承擔(dān)時(shí),不要想不開。除積極爭(zhēng)取親友幫助外,還可如實(shí)講出困難,看用戶有無(wú)其他解決方法供你選擇

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    做飯、烹飪、花草養(yǎng)護(hù)

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