一、關(guān)于培訓(xùn)：

　　服務(wù)員分配以前，公司進行了必要的崗前培訓(xùn)，主要內(nèi)容：職業(yè)道德、安全常識、衛(wèi)生常識、禮儀禮貌、家政服務(wù)的基本常識、心理強化訓(xùn)練等，并做綜合考評。

　　二、關(guān)于磨合期：

　　您請回家政服務(wù)員后，他們多年形成的習(xí)慣和行為您可能看不順眼，結(jié)果您想把她換掉，或者服務(wù)員到您家業(yè)不習(xí)慣，不自然，也會不想干，結(jié)果，您又要調(diào)換，所以如何用好家庭服務(wù)員也有很多學(xué)問，一是要給服務(wù)員一個適應(yīng)期，也就是和您及您的家人的磨合期，一般要15天到30天；二是告訴服務(wù)員您家的生活習(xí)慣、飯菜特點和要求，不要有些不滿意就馬上更換；三是對待服務(wù)員應(yīng)該有一個平常心，多一份理解和溝通，這樣服務(wù)員會很感激您并盡心盡力地做好工作。

　　三、關(guān)于服務(wù)員的特點：

　　1、不同地域：

　　廣東人，年齡普遍在30—45歲之間，普遍會講白話或客家話，煲湯在行，脾氣好，但工資要求高于其他地區(qū)，且離家近、容易回家。

　　廣西人，數(shù)量最多，年齡小的服務(wù)員主要來自廣西，人本分樸實，能吃苦耐勞，做的時間較長，但與人交往時溝通能力差，見識少，上手慢，培訓(xùn)難度大。

　　北方保姆能干，上手快，自我感覺良好，服從性差，人數(shù)較少；湖南、湖北、江西等服務(wù)員上手快，服務(wù)心態(tài)好，但較務(wù)實，急于加工資。

　　2、年齡大?。?/p>

　　未婚小妹，服從性好，容易接受新鮮事物，但缺乏主動性，統(tǒng)籌安排工作能力低；已婚大嫂，有生活經(jīng)歷，有耐心，做事主動有主見，能自理一些應(yīng)急事件，但老家牽掛多，受新鮮事物隨年齡的增大而變慢。

　　3、受教育程度：

　　受教育程度較高的服務(wù)員組織、學(xué)習(xí)能力和溝通能力較強，容易與您的孩子相處融洽。但是自尊心較強，不容易妥協(xié)或不喜歡接受不合理的指責(zé)；受教育程度低的服務(wù)員一般較聽話、忠心、忍耐力較強。但他們學(xué)習(xí)新鮮事物較慢，表達能力及統(tǒng)籌安排工作能力差一些。

　　4、新、老服務(wù)員：

　　新到的服務(wù)員，思想較單純忠心，更愿意接受新事物。但需要較多的時間去適應(yīng)上海的生活節(jié)奏和方式；有了一段工作經(jīng)歷的服務(wù)員，一般都能獨立工作，上手快，但往往喜歡比較較以往雇主的情況還條件，容易沾染偷懶的毛病，較難控制。

　　四、關(guān)于溝通：

　　1、“家政服務(wù)員”是政府給“保姆”新的稱呼，現(xiàn)實社會中家政服務(wù)員本身的社會地位很低，收入也很低，連勞動法都把“保姆”給撇開。相信作為城市中產(chǎn)階級的您更明白這一切！希望換一個親切的稱呼喚她們！阿姨、大姐、小妹都可以。

　　2、服務(wù)員多數(shù)來自貧困的農(nóng)村，她們老實、也不夠聰明、她們適應(yīng)城市的生活需要一點時間，請不要對服務(wù)員“你們老家真窮、真臟?！薄安桓F，你怎么出來做保姆？”“你什么都不懂，連我家小孩都不如”“你沒腦呀”“神經(jīng)呀”“你怎么總也教不會，笨死了！”“你小心點，打爛東西，我扣你的工資”----------。

　　3、請不要在小孩面前訓(xùn)斥甚至辱罵服務(wù)員，小孩及老人有歧視服務(wù)員行為時，請及時阻止。

　　五、關(guān)于服務(wù)員的生活

　　1、農(nóng)村的生活一般沒有城市優(yōu)越，她們在家務(wù)農(nóng)勞動強度大，可能飯量大一些，剛從家出來的服務(wù)員請照顧她們吃飽，您也可以盛一份飯菜等您全家吃完飯后，再讓服務(wù)員吃，但不要讓她們吃剩下的飯菜。

　　2、請您給服務(wù)員提供尊重女性居室私密和安全的居住條件。

　　3、不要讓服務(wù)員無早餐吃、吃不飽，或者規(guī)定服務(wù)員吃素菜，不能吃葷菜、好菜。

　　4、請您保證服務(wù)員一天不低于八小時睡眠，適當(dāng)?shù)男菹r間。提供普遍日常的用品（不含化妝品）。

　　六、關(guān)于協(xié)調(diào)服務(wù)

　　我們有協(xié)調(diào)雇傭雙方關(guān)系的責(zé)任和義務(wù)。我們的服務(wù)需要您的支持和配合，我們以遠程服務(wù)為主，上門服務(wù)為輔。但是畢竟您一般選擇一個服務(wù)員，不會再請一個總管，這些管理只是解決一些大問題，日常細節(jié)問題需要您的督導(dǎo)和反饋，更多還是靠崗前的培訓(xùn)和服務(wù)員本身的自覺行為。在合作過程中，您如果有任何問題請直接聯(lián)系您的客戶專員，如果對我們的客戶專員服務(wù)不滿意，請直接投訴：61371231，我們可以根據(jù)您的要求更換您的客戶專員。

　　七、關(guān)于服務(wù)員的使用

　　請向她介紹認識您家庭成員及關(guān)系，她好按照輩分進行正確的稱呼，這是您人與她良好相處的開始！

　　請告訴她清潔工具的位置，幾條毛巾的不同適應(yīng)地方，以免在她不知情的時候用錯位置讓您心里難受甚至惡心。

　　要服務(wù)員記下您的工作電話及手機，較其正確使用，在緊急情況下可以和您聯(lián)系。

　　要服務(wù)員記清楚您的家庭地址，反復(fù)練習(xí)，并以提問的方式考她，直到準確無誤的記??；還要和她一起出去，讓她自己找到回家的路，這樣幾次以后，才可以讓她單獨出門，否則，她可能會有迷路的危險。

　?。ㄈ绻倚枰I菜的話）領(lǐng)她去的超市或菜市場購物，告訴她您家常吃的菜，價格大概需要保持在什么范圍，讓她心中有數(shù)，而且金錢觀基本符合您家的標(biāo)準。

　　告訴她您家里的家庭成員的特殊生活習(xí)慣，讓她記住，比如，先生早餐吃稀飯，而小孩則需要一杯熱牛奶。冬天里小狗洗澡后要用吹風(fēng)機吹干，否則會感冒；------諸如此類，請您事先告訴她讓她掌握以便為您提供更貼心的服務(wù)。

　　告訴她您家中特殊物品的特殊清潔方法，比如您有某件衣服必須送去干洗，千萬別忘記了事先告訴她，或者您的那件紅色的背心是掉色的，必須分開洗等等。

　　告訴她您家中特殊食品的特殊保存方法，比如新鮮的荔枝須用保鮮紙包起來放入冰箱保鮮時間才會長；而嬰兒奶粉不能放入冰箱等。雖然我們做過培訓(xùn)，但是她不一定記得那么清楚，還需要您再次強調(diào)和反復(fù)指導(dǎo)。

　　許多服務(wù)員是初次離家工作，難免不適應(yīng)環(huán)境或者想家，請您給服務(wù)員一個適應(yīng)期，并加以耐心幫助和指導(dǎo)，使其盡快熟悉并做好本職工作，要照顧服務(wù)員的飲食習(xí)慣，保證能吃飽，逐步適應(yīng)您家的生活。

　　反復(fù)教導(dǎo)服務(wù)員用煤氣、用電的安全，注意防火防盜，加強安全教育，工作質(zhì)量可以要求高一些，工作量要注意適當(dāng)逐步增加。

　　服務(wù)員剛離開家，請在生活上多關(guān)心，感情上多溝通，讓她情緒逐步穩(wěn)定，安心做好服務(wù)工作。

　　制定服務(wù)員工作日程表，讓服務(wù)員明白您的工作、休息習(xí)慣，以便更好為您服務(wù)。

　　給服務(wù)員筆記本，讓她記錄所經(jīng)手的一切賬務(wù)，供您隨時檢查，以免因為賬務(wù)不清引起誠信危機，導(dǎo)致關(guān)系不和睦。

　　發(fā)現(xiàn)服務(wù)員的工作成果沒有滿足您家庭的要求，請和她溝通給她指出，否則她可能無法得知您的真正要求，因為公司的標(biāo)準可能并不適應(yīng)您的家庭，但是請您注意您的溝通方式，千萬不要大聲責(zé)備，體罰，毆打，辱罵服務(wù)員，要尊重服務(wù)員也是尊重您自己。

　　不要帶服務(wù)員到不適宜的地方，不要介紹服務(wù)員認識過多的親友；不得私自調(diào)換、轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓服務(wù)員。

　　合同期限內(nèi)您的家庭地址變更或電話變動，請及時電告公司，以便更好為您服務(wù)。

　　請您拒絕服務(wù)員的同鄉(xiāng)、同學(xué)親屬前往，避免社會經(jīng)驗不足，被壞人利用。

　　若服務(wù)員在雇主家發(fā)生意外，請第一時間通知公司和保險公司，以便妥善處理。

　　存折、現(xiàn)金、貴重物品請一定妥善保管好，有備無患，也可以避免不必要的誤會。

　　如同意服務(wù)員休假，請帶服務(wù)員到公司辦理請假手續(xù)，也請您不要提前預(yù)支或借錢給服務(wù)員。請保證服務(wù)員每月2天休息，如果不能保證，應(yīng)支付加班費用。

　　合同期間，如果服務(wù)員擅自或被準許外出，發(fā)生丟人或其他意外情況，請您立即報當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)，并通知公司；凡遇服務(wù)員要求探親，回家，自某職業(yè)，或親友來接時，必須到公司辦理手續(xù)，如果無法將其帶回，必須讓其寫清楚原因，去向和時間。讓服務(wù)員簽字后帶回公司備案。若私自放行而無上述手續(xù)，因此發(fā)生的問題可能會牽扯到您。

　　請不要讓服務(wù)員頻繁的非工作性外出，否則可能會給您帶來麻煩。

　　請在我們的跟蹤服務(wù)過程中如實反映服務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)服務(wù)員不遵守《家政服務(wù)員指南》，請及時把情況反饋給我們，以便我們做協(xié)調(diào)服務(wù)，免得小事變大。

　　如果發(fā)現(xiàn)服務(wù)員有令您難以接受的缺點，而且到了您無法忍受的地步，可以考慮更換服務(wù)員。

　　八、關(guān)于更換服務(wù)員

　　更換服務(wù)員之前請思考：

　　“金無足赤，人無完人”這個服務(wù)員有問題，換來的未必就沒有問題，也許換來的還不如原來的這個服務(wù)員，主要是看看服務(wù)員的毛病是可以改掉的還是無法改掉的。

　　是您或您的家人有和她發(fā)生沖突您一氣之下的沖動，還是她深思熟慮的決定。

　　是犯了一次錯誤您就想換她，還是她相同的錯誤出現(xiàn)多次，您發(fā)現(xiàn)難以改正。

　　換來的服務(wù)員又要經(jīng)過一段時間的熟悉環(huán)境，適應(yīng)您的家庭習(xí)慣，您指導(dǎo)她購物的過程，所以我們建議：

　　請您給予她您的寬容和耐心，給她一個進步和改過的機會。

　　更換服務(wù)員時，請和她講清楚實際問題，和送她回公司的原因，但是請您不要完全否定她本人和她曾經(jīng)為您做出的貢獻，大家有緣相識一場好聚好散嘛。

　　服務(wù)員離開您家時將主動開箱供您檢查，請您一定予以配合。

　　請?zhí)崆巴ㄖ?，并帶齊原合同，收款憑證，服務(wù)員有關(guān)證件和服務(wù)員本人前來公司辦理，不得擅自讓服務(wù)員離去以免發(fā)生其他問題。

　　九、關(guān)于終止/中止合同

　　要求終止/中止合同時，應(yīng)提前15天通知公司，同時應(yīng)該帶服務(wù)員到公司按規(guī)定辦理服務(wù)員送返確認書，不得擅自讓服務(wù)員離開以免發(fā)生其他問題。

　　終止/中止合同后，您想繼續(xù)聘用家庭服務(wù)員又不想來公司續(xù)約，屬于“私下結(jié)盟”行為，公司有權(quán)要求您承擔(dān)一切經(jīng)濟賠償。

　　十、聘用家庭服務(wù)員生病了，怎么辦？

　　一般情況下，如果是普通的感冒中暑，腹瀉等常見病，可以通過服藥或其他手段短期可以治好，不需要花費很多錢的，通常在雇主家中休息，或者回到公司養(yǎng)病都可以，醫(yī)藥費雇主出，或者由家庭服務(wù)員出都可以，因為數(shù)額較小，由您自行決定是否支付醫(yī)療費；如果發(fā)生突發(fā)性疾病需要住院搶救時（僅限48小時內(nèi)），可通過保險公司給予最高2萬元的賠償。

　　十一、關(guān)于家政服務(wù)綜合保障保險

　　過去由于服務(wù)員的責(zé)任造成消費者經(jīng)濟損失時無法追溯，消費者權(quán)益無法保障。同時服務(wù)員出現(xiàn)工傷或疾病需要搶救時，無法得到及時的治療和經(jīng)濟賠償?，F(xiàn)在我們通過家政服務(wù)綜合保障保險可以得到解決。其保障內(nèi)容如下:

　　1、家政服務(wù)從業(yè)人員雇主責(zé)任險

　　(1)家政服務(wù)人員在雇傭期間因從事家政工作而導(dǎo)致的身故，傷殘，賠償額為10萬。

　　(2)醫(yī)療費用賠償額為2萬。

　　2、家政服務(wù)消費者（家政服務(wù)責(zé)任險）

　?。?）因家政人員的過失導(dǎo)致家政服務(wù)消費者身故，傷殘，賠償額為2萬。

　?。?）財產(chǎn)損失，賠償額為1萬。

　　3、針對“雇主責(zé)任險”部分擴展責(zé)任

　　（1）突發(fā)疾病的搶救費用（僅限48小時內(nèi)），賠償額為2萬。

　?。?）上下班途中條款，賠償額為10萬。

　　十二、關(guān)于服務(wù)員休假及節(jié)假日工資

　　目前，客戶還不能接受有薪假期，也沒有相關(guān)法律的支持，在法定節(jié)假日工作的話，客戶是否需要支付加班工資，目前行業(yè)沒有形成慣例，也沒有制定相關(guān)的規(guī)章制度，不過建議您給服務(wù)員適當(dāng)補貼。

　　一般同一個服務(wù)員在您家里工作滿半年，請給她一個單程返鄉(xiāng)路費，工作滿一年請給一個往返返鄉(xiāng)路費作為獎勵。