服務(wù)質(zhì)量要靠多方共同努力

　　“保姆的行為構(gòu)成失職。高齡老人爬高取物的危險性強(qiáng)，保姆應(yīng)注意到這點(diǎn)，并采取恰當(dāng)方式阻止或降低隱患?！敝新劼蓭熓聞?wù)所合伙人閆創(chuàng)表示，這名保姆沒有盡到“一對一”的人身保障義務(wù)，存在過錯。

　　失職，意味著當(dāng)事保姆對本職工作責(zé)任意識淡薄。更進(jìn)一步的指向是，家政從業(yè)人員是否對自身職責(zé)有明確認(rèn)知？家政服務(wù)行業(yè)是否對服務(wù)質(zhì)量有統(tǒng)一的評價標(biāo)準(zhǔn)？

　　嚴(yán)格行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，形成客觀約束

　　不少業(yè)內(nèi)人士指出，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和職責(zé)范圍上需要有更為明確的要求，從而形成客觀約束。

　　行業(yè)規(guī)則要進(jìn)一步細(xì)化，“家政人員到底要做什么，負(fù)什么責(zé)任。很重要的一條是如實陳述的義務(wù)。被看護(hù)的老人可能失能失智，監(jiān)控固然是一種監(jiān)督手段，但家政人員本身應(yīng)該對看護(hù)情況，甚至在出現(xiàn)問題的時候，誠實地告知客戶”。“這次事件中幸虧有監(jiān)控，否則追責(zé)可能會很困難?！遍Z創(chuàng)表示，行業(yè)應(yīng)該對從業(yè)人員的告知義務(wù)上給出行為標(biāo)準(zhǔn)。

　　然而，制定標(biāo)準(zhǔn)并不容易。家政服務(wù)通常是指對人的服務(wù)，如育嬰、照顧老人等；以及對物的操作，如清潔、做飯等。對物的操作相對簡單，但對人的服務(wù)則是建立在主觀感受之上。“比如，做菜好不好吃就是個很主觀的問題。同時還有雇主家庭對家政員創(chuàng)造的服務(wù)條件。出于保證服務(wù)質(zhì)量的考量，家政公司要對家政員進(jìn)行監(jiān)管，雇主也要和家政員進(jìn)行磨合?！睒I(yè)內(nèi)人士這樣說。

　　簽訂合同，有效規(guī)避風(fēng)險

　　生活中，由于家政人員疏忽大意導(dǎo)致被看護(hù)人員發(fā)生意外的情況并不鮮見，對于雇主，該如何有效規(guī)避？

　　雇主在聘用家政人員時應(yīng)尤其注意規(guī)范簽訂合同，“責(zé)任承擔(dān)取決于雇主與家政公司的合同簽訂。如果家政公司與保姆之間為雇傭關(guān)系，雇主與保姆之間也應(yīng)存在內(nèi)容完備、約定詳細(xì)的勞務(wù)協(xié)議，在事后追責(zé)時訴求才會更明確”。

　　用戶和家政公司、家政員一起簽署一份三方合同，合同中明確了各方權(quán)利義務(wù)，同時用以維護(hù)三方合法權(quán)益；如有未盡事宜，可以在示范合同文本的基礎(chǔ)上將有關(guān)內(nèi)容補(bǔ)充進(jìn)去。推廣使用示范合同文本后，糾紛相對減少了。

　　行業(yè)發(fā)展的過程中，需要秩序和法制，“容錯不容謊，這應(yīng)該成為底線之一”。家政行業(yè)要走規(guī)?；l(fā)展道路，特別是內(nèi)部規(guī)則的形成需要規(guī)模的支撐，這樣才能真正發(fā)揮作用。