第一節(jié)家政人員的儀表、儀態(tài)

　　一、家政服務(wù)人員要有整潔文明的儀表

　　家政服務(wù)人員在一個家庭中，無論是個人衛(wèi)生，還是儀容儀態(tài)、舉手投足、言談話語，與家庭成員、鄰居、客人相處要有禮節(jié)，大方得體。

　　1、無論在家或在外，均應(yīng)保持整潔、干凈、清爽的個人形象，家政服務(wù)人員不宜梳理各種前衛(wèi)怪異發(fā)型，不宜留長指甲，不宜涂抹指甲油。要做到四勤：“勤勞洗手、勤剪指甲、勤沖涼、勤換洗衣服。”經(jīng)常洗澡，以促進新陳代謝，令人清爽神怡。勤換衣，頭發(fā)要適時梳洗，發(fā)型要大方得體，指甲要經(jīng)常修剪，保持手指甲和腳趾甲短而潔，并注意隨時洗手。

　　2、盡量不化妝，面部清潔，可化淡妝，如化妝不宜濃妝艷抹并避免使用氣味濃烈的化妝品，宜淡妝，保持清新、雅致。

　　3、休假或回公司參加活動、集訓(xùn)，必須著公司統(tǒng)一服裝，帶好工卡。坐、立、行姿勢要端莊，舉止要大方，坐時不準將腳放在桌椅上，不準蹺二郎腿，不準左右或上下?lián)u動，站立時姿勢要自然大方，雙手垂放，行走時不能搖頭晃腦。

　　4、要有整潔得體的儀容儀表。著裝要整潔大方，不能過于隨意。睡衣僅在自已的臥室中穿著，不得穿睡衣及比較外露的衣服在客廳走動、工作或外出。穿衣整潔，衣服、內(nèi)衣要經(jīng)常洗換。同時切忌佩戴各種飾物，避免傷害小孩子，出現(xiàn)安全隱患，或讓雇主對自家財物產(chǎn)生不安全感。鞋要保持光亮。

　　5、起床后精神飽滿，不可無精打采，去過洗手間，要記住洗手。每天刷牙、飯后漱口，保持口腔清潔，防止口臭，與人交談前一般不要食用蔥、蒜、韭菜等

　　有刺激性氣味的食物。經(jīng)常保持微笑，表情和藹可親。

　　二、大方得體的著裝

　　家政服務(wù)員在著裝上應(yīng)注意以下幾個方面：

　　1、著裝與工作角色相適應(yīng)。

　　2、家政人員著裝色彩也不宜過分艷麗，著裝應(yīng)有適應(yīng)的搭配，服飾打扮、美容美發(fā)要與身份相協(xié)調(diào)，避免盲目包裝（要求勿著又高又厚又便宜的高鞋，建平底為佳）。

　　3、著裝與自身的條件相適應(yīng)，家政服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)自己的身體情況選擇合適的服務(wù)，人們追求服飾美，就是要借服裝之美來裝扮自已，通過服裝的款式、色澤、質(zhì)地等因素的變化使個體形象變?nèi)焙稙橥昝馈?/p>

　　4、著裝與季節(jié)溫度相適宜。穿衣戴帽的基本功能還在于保暖和保護身體。所以家政服務(wù)員要根據(jù)四季及工作場地的溫度變化選擇穿衣，在寒冷的冬季，如果不講溫度，“寧可凍得跳，也要穿得俏”，實際上自己和他人都會感到不好受。又如北方冬季室內(nèi)和室外的溫度相差很大，外出時就要加衣保暖。

　　三、舉止莊重、體態(tài)優(yōu)雅

　　1、言談舉止大方得體，與雇主家庭成員交談時要正視對方，不要左顧右盼，不能雙臂交叉或雙手插在兜里。

　　2、要學(xué)會尊重，入鄉(xiāng)隨俗。不得刻意要求雇主因自己而改變其傳統(tǒng)的生活習(xí)慣，要主動適應(yīng)雇主。但對雇主的不良習(xí)慣也可予以提醒。

　　3、家政服務(wù)人員要舉止文雅，杜絕不潔凈的、不良的、不堪入目的小動作。如吃飯時發(fā)出很大的聲響，不當使用餐具等行為。

　　4、家政服務(wù)人員大部分時間是與雇主共同生活，要注意細節(jié)。如看電視的時候要注意坐姿，不要用目光追著雇主私密的動作行為看等等。

　　5、進入雇主家庭成員臥窒前應(yīng)先敲門，以示禮貌和尊重。提倡講普通話，要使用文明用語，杜絕不禮貌的語言和行為。

　　第二節(jié)家政人員與人溝通、交流的技巧

　　一、家政人員怎樣克服說話時的緊張感

　　1、談話時態(tài)度要誠懇、自然、大方，言語要和氣親切，表達得體。與人談話時精神要集中，不能東張西望和兼做其它事情。

　　2、要注意聽取對方談話，自己不時應(yīng)以“噢……唔……是嗎？”等語陪襯。對方在講話時不要輕易打斷或插話，中間插話打斷，搶過話頭等都是不禮貌的。如果因未聽明白或了解情況而必須插話，應(yīng)先征得對方同意，如用這樣的方式：“請等等，讓我插一句?！薄罢堅试S我打斷一下，”“請讓我提個問題，好嗎？”這樣可避免使對方產(chǎn)生誤解。

　　二、怎樣與人交談恰當

　　1、言談舉止要大方得體。在與雇主交流時要使用正確的語言，同時要得體的注視對方，不要左顧右盼，出現(xiàn)懶散行為；

　　2、談話時不可用手指指人，指手畫腳是失禮的。大驚小怪，失口失態(tài)也是不禮貌的；

　　3、不可出言不遜、強詞奪理，不可揭人短處，不可搬弄是非；

　　4、切忌使用臟話、粗話、野蠻話、罵人的話和傷人的惡語；

　　5、講話要簡單明了。說恭維話要自然、貼切、不要裝腔作勢。對初次見面的人只能問些一般的問題；

　　6、說話時要認清自己的身份。任何人、在任何場合說話，都有自己的特定身份。這種身份，也就是自己當時的“角色地位”。

　　第三節(jié)融洽相處的技巧

　　家政服務(wù)員要想建立良好的人際關(guān)系，應(yīng)認真掌握下述與人相處的基本原則：

　　一是積極主動，講究信用。家政服務(wù)員剛參加工作，應(yīng)積極關(guān)心集體，維護集體的榮譽，領(lǐng)導(dǎo)及雇主布臵的工作任務(wù)，要積極主動地去完成，并盡自己最大的力量把事情辦好，對周圍同志的困難要多些關(guān)心，主動熱情地給予幫助。凡是答應(yīng)別人的事要盡量爭取辦好，不能言而無信。

　　二是熱情待人，坦誠相見。這是與人交往時最重要的基本準則。為人處事切忌口是心非、傲慢無禮、虛情假意，甚至專門以看別人笑話為樂、作為家政服務(wù)員尤其要注意保持朝氣蓬勃、樂觀爽朗、熱情、善良、坦誠的性格。

　　三是尊重他人、注意禮貌。要虛心傾聽別人的意見，尤其是對長輩和領(lǐng)導(dǎo)的意見要特別尊重，要多使用那些使人感到親切和富有人情味的禮貌語言，如“請”、“您好”、“對不起”、“勞駕”、“打擾您”、“愿意勞駕”等等。說話時，要面帶微笑，語調(diào)輕切。

　　四是虛心學(xué)習(xí)、不恥下問。不能不懂裝懂，一個妄自尊大、不懂裝懂的人是不可能獲得別人好感的，要虛心學(xué)習(xí)別人的長處，增長各方面的知識，擴大自己的知識視野，不斷提高自身修養(yǎng)。這樣當你和周圍的人交往時，你就會獲得更多的自由，結(jié)識更多的朋友。在與人交往的過程中對自己不懂不會做的事，切忌盲目闡述自己的見解或盲目地去做事，應(yīng)做到不懂多問。

　　五了解城里人的生活習(xí)慣及特點。家政服務(wù)員若要做好自己的本職工作，與雇主建立融合的人際關(guān)系，還應(yīng)該了解并掌握城里的生活習(xí)慣、待人接物的特點及如何與城里人進行溝通。主要是以下幾個方面：

　?。?）城里人的生活習(xí)慣及特點。講衛(wèi)生、愛整潔。家政服務(wù)員在工作中應(yīng)注意認真遵照雇主的衛(wèi)生標準和衛(wèi)生習(xí)慣，不要自以為是。工作更不能馬虎從事，尤其在日常購物、烹調(diào)、清掃、洗衣、個人方面更要格外注意。城里人的飲食習(xí)慣一般有以下特點：一般家庭早餐少而精、中餐飽即宜、晚上正式而豐富，但每樣食物的量都不大。起居作息時間嚴格。除節(jié)假日外，城里人的起床、上班、上學(xué)、用餐、休息時間都較嚴格且固定。所以服務(wù)員在做家務(wù)工作及個人時間安排上，都應(yīng)該與雇主時間表相吻合；勤儉節(jié)約，家庭開支計劃性較強。所以服務(wù)員應(yīng)注意節(jié)約，避免雇主對你產(chǎn)生不勤儉的印象。

　?。?）城里人在待人接物方面與農(nóng)村人的差異。城里人情感生活較細膩、豐富，一般不輕易向他人暴露深層的感情世界；言談舉止較穩(wěn)重、委婉而含蓄、言語表達暗視性較強，不像農(nóng)村那樣直；親戚之間經(jīng)濟來往較少，住樓房的雇主鄰里之間封閉性強，思想警惕性高；家庭成員或成年女性地位高、獨生子女受寵，長幼之間較多的拘泥于禮節(jié)；社會活動、應(yīng)酬較多，注重社交禮儀和別人的評價；經(jīng)濟核算意識強、計劃性強，在開支方面多精打細算。

　　一、與雇主家的成員相處

　　1、與長輩的交往，要關(guān)心對方，照顧對方，對于年邁的人尤其要這樣，要謙遜好學(xué)，主動請教長輩。

　　2、不要自恃聰明能干，說話不停，強詞奪理（在雇主家可多介紹家里成員基本的情況）

　　3、在大庭廣眾之下，闡述自己的意見，要盡量做到言簡意明，宜多用討教的語氣；有不同意見，要作謙虛之態(tài)，而不坦率談出也是一種較好的辦法。

　　4、與老人相處。家庭中的老人是一家之長，理應(yīng)受到尊重和照顧。與他們相處也要有技巧。

　　5、與異性成年人相處。作為家政服務(wù)員要特別注意與雇主家異性成年人的相處技巧。先你要做到言行落落大方，即使你與他很熟了，也不調(diào)笑打鬧，更不要改變對他的稱呼，應(yīng)保持一定距離感，不要越出常情去回報對你的關(guān)心照顧。你可以把這一回報轉(zhuǎn)至家庭其他成員，盡量避免與他單獨相處在一室，如必須這樣切忌插門關(guān)窗，也不要在他面前身著內(nèi)衣，切忌共同議論其配偶、戀人等事。

　　6、與同性成年人相處。在與雇主家中同性成年人相處時，不要在生活上過多地照顧她的配偶和戀人。夫妻之間發(fā)生爭吵時，即使與你異性一方有理，你也不能流露出支持他的傾向。通常女家政服務(wù)員要多征求女方的要求，日常洗滌保管她的衣物用品要特別小心，應(yīng)盡最大力量將其洗滌、熨燙、保管好，對她的化妝美容、發(fā)型設(shè)計、容貌、持家技術(shù)等，不要輕易說不好。對她的興趣、愛好，應(yīng)持欣賞的態(tài)度。

　　第四節(jié)家政人員接聽電話的禮儀

　　家政服務(wù)員在接打電話時要做到如下幾點：

　　一是聽到鈴聲，快接電話。鈴響后，應(yīng)馬上放下手頭的工作去接聽電話，如果家中有人而讓對方等待較長時間才接聽，這是對對方的不尊重，會使對方感到不快。如果確實不能馬上接電話，拿起聽筒應(yīng)先說聲：“對不起，讓你久等了?！比绻忢懭楹螅瑧?yīng)向?qū)Ψ奖硎镜狼浮?/p>

　　二是先要問好，禮貌應(yīng)答。接電話的時候請說“喂，這是****的家”，如果轉(zhuǎn)給別人，應(yīng)說“請稍候”，要以溫和的語氣先問好，也可以報上雇主的姓，如“您好！這里是王家”。然后在問清對方要找那一位及對方的尊姓大名，如“請問你找那一位”、“請問您怎么稱呼”、“請您稍等”等。切忌以急躁不耐煩的音調(diào)和粗魯?shù)难栽~詢問應(yīng)答，如在電話中向?qū)Ψ酱致暣謿獾卣f：“喂！找誰”、“你是誰”、“你等著啊”，這種話都是很不禮貌的。

　　三是打電話之前請把要說的話記在本上，清楚地說出主要內(nèi)容，不要浪費對方的時間。

　　四是如果對方要找的人不在旁邊，應(yīng)熱情地幫助找，找不到時可詢問對方“我有什么可以幫到你嗎”，并準確記下對方留言及時轉(zhuǎn)告，切不可說不在就掛斷電話，也不要尋根問底。