家政公司漠視“售后服務(wù)”

收取介紹費(fèi)前，家政服務(wù)公司口口聲聲承諾“1年內(nèi)免費(fèi)更換保姆”；向客戶收了介紹費(fèi)后隨便介紹一個(gè)保姆，之后就不聞不問(wèn)了。連日來(lái)，多名讀者向本報(bào)市民熱線5589999反映：這些家政公司為何一點(diǎn)也不講究“售后服務(wù)”呢？

免費(fèi)更換保姆？說(shuō)著好聽(tīng)

6月8日，讀者辛先生向本報(bào)市民熱線5589999反映說(shuō)，他們家今年2月份通過(guò)一家家政公司找了一個(gè)保姆，家政公司滿口承諾：“如有問(wèn)題，1年內(nèi)免費(fèi)更換保姆。”5月18日，保姆因?yàn)榧胰松∫s回家，辛先生同意與這名保姆中途解約，并依照與家政公司的事先約定，要求對(duì)方免費(fèi)更換保姆。沒(méi)想到，一名女經(jīng)理聲稱：我們已經(jīng)換人了，這件事不是我們經(jīng)手的，我們不負(fù)責(zé)。

辛先生感到不理解：怎么換人是你們內(nèi)部的事情，但你們的公司還在呀。再三追問(wèn)下，女經(jīng)理答應(yīng)說(shuō)：“我們盡量給你安排吧?！?這一“安排”就拖到現(xiàn)在，還沒(méi)有“安排”出個(gè)結(jié)果，對(duì)方總是說(shuō)“沒(méi)保姆！”前幾天，辛先生干脆以新客戶的名義與這家家政公司聯(lián)系，對(duì)方當(dāng)場(chǎng)就答復(fù)：“要保姆??？有，有的是！”

辛先生這才恍然大悟：新客戶可以收取介紹費(fèi)，而老客戶收不到了。

無(wú)獨(dú)有偶。讀者張女士去年與一家家政中介聯(lián)系請(qǐng)保姆，對(duì)方介紹了3個(gè)保姆，一個(gè)比一個(gè)差，張女士還是付了100元中介費(fèi)。今年春節(jié)后，張女士只好通過(guò)另外一家家政公司找了一名保姆，但保姆因故中途退出，家政公司口頭上說(shuō)得很好聽(tīng)：“沒(méi)問(wèn)題，我們幫你換。”但快一個(gè)月了也沒(méi)下文，張女士只好又去找了第三家家政公司。中介費(fèi)付了300元，“找保姆”的時(shí)間大大多于“用保姆”的時(shí)間。

保姆與家政公司是什么關(guān)系

據(jù)粗略估計(jì)，我市已經(jīng)接受社區(qū)家政服務(wù)的家庭約占15%至20%左右，但我市家庭服務(wù)業(yè)不夠規(guī)范的老毛病越來(lái)越突出。市民要通過(guò)家政公司找到合意的保姆可謂難上加難，家政服務(wù)人員普遍年齡偏大、素質(zhì)偏低，基本上沒(méi)有接受專業(yè)培訓(xùn)。他們的流動(dòng)性較大，一些家政公司往往既沒(méi)有替用戶負(fù)責(zé)，也沒(méi)有替保姆負(fù)責(zé)，對(duì)保姆沒(méi)有崗前培訓(xùn)，更談不上“售后服務(wù)”了。一旦家政服務(wù)人員出了紕漏，顧客只好自認(rèn)倒霉。此外，保姆工作的流動(dòng)性強(qiáng)，不斷挑選雇主，這山望那山高，又沒(méi)有可以制約她的東西，有的雇主兩個(gè)月被迫換了三套住宅鑰匙；而保姆的工作性質(zhì)客觀上為犯罪提供了方便。有的保姆頭一兩天手腳特別勤快，嘴巴特別甜，取得信任后再伺機(jī)下手。

家政公司和保姆之間是“勞動(dòng)關(guān)系”還是“勞務(wù)關(guān)系”？是“雇傭關(guān)系”還是“中介關(guān)系”？我市多家家政公司說(shuō)法不一。缺乏明確定位和服務(wù)范圍界定，沒(méi)有行業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和從業(yè)資格認(rèn)定，沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。可以說(shuō)，無(wú)法可依、無(wú)章可循是家政公司普遍漠視“售后服務(wù)”的主要原因。

售后服務(wù)最好靠合同約束

記者了解到，市民在委托家政公司介紹保姆時(shí)，服務(wù)合同條款都十分簡(jiǎn)單，只是象征性地寫(xiě)上幾條，一些家政公司以此來(lái)規(guī)避責(zé)任。因此，法律界人士指出，最好通過(guò)簽訂合法有效的合同來(lái)約束家政公司的行為。

律師認(rèn)為，家政服務(wù)合同屬于《合同法》中的居間合同，“售后服務(wù)”條款可以通過(guò)合同固定下來(lái)，到時(shí)家政公司賴不了賬。更為重要的是，一旦不良保姆侵犯了雇主的人身財(cái)產(chǎn)安全，也便于公安機(jī)關(guān)偵破。

(張華 廈門晚報(bào))